Personalisierung in Echtzeit mit der Adobe Experience Platform (AEP)

Wer mit Daten arbeitet, kennt die typischen Probleme:

• Es sind viele Daten vorhanden - aber mehr auch nicht. Ohne Analyse und Auswertung sind die Daten wertlos.
• Kundenprofile können nicht in Echtzeit genutzt werden. Das Unternehmen ist nicht in der Lage, seine Kund*innen auf verschiedenen Kanälen in real time anzusprechen und abzuholen.
• Die Vorgaben zum Datenschutz verhindern, dass das Unternehmen die Daten optimal nutzen kann.

Genau da hat Adobe mit der AEP angesetzt und folgende Features entwickelt:
 

Feature 2: Real-Time-Customer-Profile
Die AEP erstellt auf Basis aller Kundendaten ein Real-Time-Customer-Profile, das auf alle angebunden Datenquellen zurückgreift. Das ermöglicht es den Unternehmen, dem Kunden schnell die passende Botschaft auszuspielen – über alle Touchpoints hinweg. Und auch der Sales Agent weiss sofort, wo und wie der Nutzer online aktiv war.

Feature 3: Data Pipeline & Governance
Alle Daten, die in die AEP eingespielt werden, müssen vorher in eine Data Pipeline eingeordnet werden. Die sogenannten PII, also “persönlich identifizierende Informationen”, müssen also auch als solche gelabelt werden – und können nicht mit jedem anderen Datensatz gekoppelt werden. So stellt Adobe sicher, dass mit der AEP keine PII falsch oder illegal genutzt werden. 

Feature 4: Cross-Channel Access & Activation
Die AEP ermöglicht es ausserdem, die Daten für verschiedene Drittanbieter verfügbar zu machen. Damit lassen sich alle Segmente, die innerhalb der AEP erstellt wurden, in verschiedenen Channels nutzbar machen. Unternehmen erreichen so eine einheitliche Kundenansprache über alle Kanäle.
 

Die Frage ist: Wie soll die Customer Experience der nahen Zukunft aussehen? Um wirklich erfolgreich zu sein, brauchen Unternehmen eine konsistente Customer Experience über alle Kanäle hinweg – also eine personalisierte Ansprache in Echtzeit.

Ein Beispiel: Ein Nutzer hat im Online-Shop nach einem bestimmten Shirt gesucht – er ist eingeloggt. Danach geht er in der realen Welt an einem Geschäft vorbei, das genau dieses Shirt in seiner Grösse anbietet. Mit der AEP sendet ihm das Unternehmen eine Push-Nachricht auf sein Smartphone und informiert ihn darüber – inklusive Rabatt-Angebot. Vorausgesetzt natürlich: Er hat die App auf seinem Smartphone installiert. Ruft der Nutzer dann noch im Call Center an, weiss auch der Mitarbeiter direkt, welches Shirt den Nutzer interessiert.

Auf lange Sicht will Adobe die Experience Cloud so umstellen, dass die AEP immer die Basis bildet. Dort können alle verfügbaren System angeschlossen und die Daten so eingespielt werden, dass alle eindeutigen Identifier der Kunden aus verschiedenen Systemen “baugleich” werden. Auf diese Weise können sie mit den dazugehörigen Daten verknüpft werden. 
Die Integration geschieht grösstenteils über den Tag Manager “Adobe Launch”. Hier werden alle benötigten informationen verfügbar gemacht. Dann können sie innerhalb der AEP genutzt werden.

Die Integration selbst ist einfach: Das Unternehmen muss “nur” den Code Snippet von Adobe Launch auf seiner Webseite einbinden. Schwieriger ist es, die Datenquellen innerhalb der AEP zu mappen und in das Experience Data Model zu bringen (XDM). 

Das ist eine spannende Frage. Ich kann mir vorstellen, dass sich die Technologie auch auf andere Bereiche des Lebens anwenden lässt, wenn wir es geschafft haben, die Kundenerlebnisse zu personalisieren.

Meist liegt der Fokus zuerst auf dem Verkauf. Aber wie wäre es zum Beispiel damit: Mein Anbieter für Öffentliche Verkehrsmittel schickt mir auf Basis meiner Fahrgewohnheiten eine Push-Nachricht auf mein Smartphone. Er teilt mir mit, dass ich in einer halben Stunde Feierabend machen sollte, weil dann die Bahn weniger voll sein wird und ich einen Sitzplatz bekomme.

Ein anderes Beispiel: Ich schaue mir live im Stadion ein Fussballspiel an und bekommen zur Halbzeitpause auf dem Handy die Toilette angezeigt, die gerade am wenigsten frequentiert ist.
 

Ich denke, Adobe hat die Adobe Experience Platform zum richtigen Zeitpunkt auf den Markt gebracht - heute ist es mehr denn je wichtig, Nutzer*innen und Kund*innen personalisiert ansprechen zu können. Die AEP kann Unternehmen dazu verhelfen, einige Probleme in der Datensammlung und Datenverarbeitung aufzulösen und dadurch wirklich personalisierte Kundenansprache zu erreichen. Der Aufwand für die Implementierung ist zwar hoch - wie bei allen vergleichbaren Tools. Hat man aber seine Hausaufgaben gemacht, kann man den Kund*innen ein tolles, individualisiertes und einmaliges Nutzererlebnis in Echtzeit bieten - und das ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.