Namics Studie
Schwachstellen Online-Lebensmittelhandel – Customer Experience auf dem Prüfstand.
Im Test: Acht Shops aus Deutschland und der Schweiz
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Management Summary
Im Frühjahr 2017 haben jeweils fünf Probanden die gesamte Customer Experience von Online-Lebensmittelhändlern getestet – vom Betreten des Shops über Produktauswahl und Checkout bis hin zum Anliefern beziehungsweise Auspacken der Einkäufe. Dafür wurden acht Online-Shops aus Deutschland und der Schweiz untersucht.
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Unser Ergebnis
Alle Shops haben eine gute Ausgangsbasis geschaffen. Doch die technischen Funktionalitäten alleine reichen nicht aus: Diese müssen im Sinne der Kunden weiter optimiert werden, um so das Nutzererlebnis verstärkt in den Mittelpunkt zu rücken. Nur so können sich deutsche und schweizerische Anbieter erfolgreich gegen neue, internationale Player wie Amazon Fresh im Markt positionieren.
Die identifizierten Erkenntnisse fassen wir analog zur User Journey zusammen:
1. Erster Eindruck – Willkommen im Shop
2. Produktauswahl und Suchen – das Shopping-Erlebnis
3. Checkout – Danke und auf Wiedersehen
4. Lieferung – Die Visitenkarte -
Methodik
Studienansatz
Über ein Jahr wurde spekuliert, am 4. Mai 2017 war es dann soweit: Der Online-Versandhändler Amazon startete mit Amazon Fresh seinen Lieferservice für Lebensmittel in Deutschland. Als Startort wählte der Konzern Berlin. Dank eines breiten Sortiments mit 85.000 Artikeln haben die Kunden hier jetzt die Möglichkeit, ihren Wocheneinkauf bequem online abzuwickeln.
Für den Online-Lebensmittelhandel (OLH) ist diese Entwicklung bedrohlich. Um im Markt weiterhin bestehen zu können, braucht es ein Differenzierungsmerkmal – und das ist ein positives Kundenerlebnis. Doch hier gibt es noch Nachholbedarf. Unsere Analyse hat es sich daher zur Aufgabe gemacht, die Schwachstellen der Online-Lebensmittelhändler aus Deutschland und der Schweiz hinsichtlich Customer Experience und Usability zu identifizieren und Lösungsansätze zu entwickeln.
Methodik
Die deutschen und schweizerischen Hauptakteure stehen im Fokus unserer Untersuchung der Customer Experience im Online-Lebensmittelhandel. Die Studie soll massgeblich dazu beitragen, die potenziellen Fallen des kompetitiven Marktumfelds aufzudecken. In unserer Untersuchung betrachten wir das Kundenerlebnis entlang des kompletten Shopping-Erlebnisses. Untersucht wurden die folgenden führenden klassischen Lebensmittelhändler sowie Pure Player – also Anbieter, die als Vertriebskanal ausschliesslich das Internet einsetzen.
Deutschland:
- Filialisten: Kaufland, REWE Lieferservice
- Pure Player: Allyouneedfresh, Amazon Fresh, Lebensmittel.de, MyTime.de
Schweiz:
- Filialisten: Coop@home, LeShop
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